Pour une entreprise qui œuvre dans les activités commerciales ou dans la prestation de services, conquérir des clients constitue une démarche incontournable. Une prise de rendez-vous en centre d’appels est une stratégie efficace pour y arriver.
L’entreprise entrera en contact avec ses futurs clients pour présenter ses activités. Cette tâche revient généralement à un centre d’appels offshore à qui le vendeur confie la sous-traitance de sa relation client.
À cette acquisition de la clientèle s’ajoute cependant la démarche qui vise à la préserver. En effet, conquérir de nouveaux consommateurs s’avère insuffisant pour une entreprise qui ambitionne de développer ses activités. Il lui faut également retenir ceux qui utilisent déjà le service ou ceux qui achètent régulièrement le produit. Les spécialistes désignent cette démarche par le terme « rétention client ».
Les sources de profits de la rétention
La rétention client s’avère importante dans la mesure où elle constitue une dépense minime à l’entreprise. Elle coûte 7 fois moins cher que l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Cette démarche permet, par ailleurs, à une entreprise d’accroître ses recettes. Notons, à ce sujet, qu’un taux de rétention augmenté de 5%, engendre une augmentation du chiffre d’affaires entre 25 et 55%.
Enfin, rappelons qu’une société perd la moitié de sa clientèle en raison d’un problème de communication. D’où la nécessité d’un sondage qui s’effectuera régulièrement. En plus d’une prise de rendez-vous en centre d’appels, le vendeur ou le prestataire de services songera ainsi à une prospection téléphonique.
Sonder la satisfaction de la clientèle
En matière de rétention client, le centre d’appels offshore tente de découvrir la réaction du client par rapport à l’offre dont il bénéficie. En ce sens, il se penchera sur les avis-client, c’est-à-dire la satisfaction ou la déception de sa clientèle. En effet, l’image de l’entreprise dépend de ces deux catégories de client : un client insatisfait ou déçu risque non seulement de mettre fin à son contrat avec l’entreprise, mais peut également diminuer sa cote de popularité en proférant de mauvaises publicités. En revanche, un client satisfait reste fidèle à son fournisseur et à son vendeur. De plus, il vantera la qualité de l’offre à son entourage. Ce dernier pourra par la suite devenir un client.
Cette méthode s’avère avantageuse dans la mesure où elle aide une société à améliorer son offre. Pour chaque plainte ou réclamation, le service chargé de l’externalisation dans un centre d’appels transmettra à son client les commentaires ou l’avis du consommateur. Avant d’envisager une nouvelle prise de rendez-vous en centre d’appels, le prestataire et le fabricant se focaliseront ainsi sur la satisfaction de la clientèle.