L’innovation de service répond à un besoin non satisfait ou apporte une nouvelle réponse à un besoin. En fournissant une expérience utilisateur (UX) améliorée, l’innovation de service crée un nouveau marché.

Qu’est-ce l’innovation de service ou innovation servicielle ?

Commençons par rappeler ce qu’est le design de service en envoyant sur la définition qu’en donne l’agence de Design de service Usabilis.

Selon le manuel d’Oslo, rassemblant les « principes directeurs proposés pour le recueil et l’interprétation des données sur l’innovation », l’innovation servicielle se définit de la manière suivante :

« L’introduction d’un service, qui répond à un besoin non satisfait ou apporte une nouvelle réponse à un besoin satisfait, résout un problème ou crée un nouveau marché par un élément de différenciation forte ou par une série de différenciations minimes, significatives par rapport à l’état de l’art, qui peuvent se situer à plusieurs moments de la chaîne de valeur et dont la résultante est importante dans :

• L’écosystème de l’entreprise (incluant le client) par la mise en œuvre d’une méthode de production, la mise en œuvre d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures de la firme ou par une méthode de management inédite.
• la mise sur le marché par la mise en œuvre d’une nouvelle méthode de distribution, de conditionnement, de placement ou de promotion d’un produit ; ou par un business model innovant, par exemple de par sa structure de coûts et de revenus (ex. : low cost), sa valorisation différente des capacités de l’entreprise (ex. : revendre la chaleur produite par un data center) ou sa relation originale avec les clients, fournisseurs, distributeurs, prescripteurs et autres partenaires à la création de valeur.
• l’usage fait par le client, par la possibilité de remplir de nouvelles fonctions, de répondre à d’autres besoins ou de fournir une autre « expérience » à l’utilisateur ; dans ce cas, elle est souvent accompagnée d’une part d’innovation d’usage liée à une évolution technologique. »

Source : https://www.entreprises.gouv.fr/services/innovation-servicielle

Comment le design de service permet aux entreprises d’innover

Le bon design est celui qui améliore la vie des utilisateurs et rend les choses meilleures. Le designer de service utilise un ensemble de techniques et méthodes pour concevoir une expérience utilisateur répondant aux attentes et besoins. Cette démarche nécessite pour cela de réaliser des tests et des allers-retours des utilisateurs afin de pouvoir concevoir des parcours utilisateurs fiables et pertinents. L’utilisateur étant toujours au cœur de la démarche de conception et d’innovation en définitive. L’approche émotionnelle devant également l’emporter sur l’approche technique.

Les entreprises comprennent aujourd’hui la nécessite de proposer à leurs clients des services qui soient à la fois faciles et agréables à utiliser. C’est pourquoi, elles n’hésitent plus désormais à investir dans le design de service. Surtout si elles se démarquer par rapport à la concurrence et créer de nouveaux marchés en se lançant dans l’innovation.

L’observation de l’existant est une étape capitale pour réaliser le parcours des utilisateurs et pouvoir ainsi concevoir un service adapté à leurs besoins et modes d’usage.

Le design de service est un véritable moyen pour les entreprises d’innover. C’est le cas des startups qui ont pris le train en marche et proposent des services répondant à des nouveaux besoins. En créant de la valeur grâce à l’innovation de service et la mise en place de nouveau business model, elles arrivent à se placer sur le marché. Un changement qui leur demande de se réinventer et d’apprendre de leurs utilisateurs.

Terminons par un exemple en vidéo montant comment l’innovation du business model peut porter l’innovation dans les services.

Ouvrage à lire : L’Innovation dans les services : perspectives et stratégies

Hervé Mathe (dir.)
janvier 2013
L’Harmattan / Essec

Cet ouvrage pose une série d’interrogations autour de l’innovation des services, ses enjeux économiques et ses conséquences sociétales. Il aborde plusieurs axes d’études. À partir de témoignages précis d’entreprises innovantes, il traite de l’émergence de l’innovation par le marché et pour le marché et de l’importance de l’observation des tendances pour imaginer et faire évoluer les produits de services.